Měření není vše: Proč bychom se v PR a marketingu měli víc soustředit na péči o zákazníka než na čísla
Měření výkonu je z pohledu majitele firmy, která si objednává PR nebo marketing, jistě důležitý bod a v jistých oblastech má svůj smysl. Počet kliknutí, konverzní poměr nebo další KPIs (key performance indicators) nám mohou dát nějaký obraz o tom, jak efektivně naše strategie funguje. Ale upřímně? Není to všechno. Mnohem důležitější než čísla je, jak komunikujete se svými zákazníky a jak se o ně staráte. A když to neděláte dobře, ani top marketing nepomůže.
Mám pocit, že se často zapomíná na to, že obory jako PR a marketing by měly být především o vytváření vztahů – ne jen o tom, kolik nových návštěvníků přivedeme na web nebo jaký máme engagement na sociálních sítích. Víte, že některé cílovky zkrátka nekomunikují? Těžko se pak vysvětluje zadavateli, že výsledky budou i bez komentářů na Facebooku. A jiné zase vehementně reagují na vše, ale nic si od vás nekoupí. Markeťák musí být proto trochu kouzelník a alchymista, aby to vychytal. A proto bych se ráda podělila o to, proč si myslím, že místo honby za čísly bychom se měli soustředit spíš na opravdovou péči o své zákazníky.
Péče o zákazníky není jen o tom, že jim odpovíte na e-maily nebo vyřešíte nějaký problém s produktem. Je to o budování vztahu, který je založený na důvěře. Zákazník, který se cítí oceněný, se k vám zaručeně vrátí. A co víc – doporučí vás dál. A to je ta skutečná hodnota. Když zákazník odchází s pocitem, že vám na něm opravdu záleží, je to pro značku ten nejcennější "produkt".
A tohle se ve vysokém počtu zobrazení prostě neodráží. To musíte cítit a vidět v reálných interakcích. Když mám pozitivní zkušenost se značkou, vracím se k ní. To má mnohem větší hodnotu než jakékoli metriky.
Komunikace s klienty je jedním z nejdůležitějších prvků, který má obrovský vliv na to, jak vás budou vnímat. A když komunikujete s respektem, nasloucháte a ukazujete, že vám záleží na jejich názorech, výsledky se dostaví. Je to proces, který není měřitelný, ale to neznamená, že není zásadní.
Pro mě je to hodně o autenticitě, přestože tohle slovo nemám ráda. Když máte skutečný zájem o své zákazníky a dáváte jim vědět, že jejich potřeby jsou pro vás prioritou, budujete vztah, který je silný a dlouhodobý. Tohle čísla nezachytí, nesoustřeďte se tedy jen na to, co se dá změřit.
Vlastně něco je dobré měřit pravidelně – a to zpětnou vazbu. A nemyslím jen ty "otravné" dotazníky spokojenosti. Spíš se na osobní bázi ptejte, co bylo fajn, co by se jim líbilo příště, co můžete zlepšit nebo co určitě nedělat. Když budou klienti zvyklí na otevřenou a upřímnou komunikaci z vaší strany, nebudou mít problém být upřímní k vám.
Pokud se budete soustředit jen na "kápéíčka", můžete přehlédnout to, co je opravdu důležité. Péče o zákazníky, kvalitní komunikace a autentické vztahy – to jsou věci, které opravdu stojí za to. Když budete plánovat novou marketingovou kampaň nebo PR strategii, zkuste si udělat krok zpět a zamyslete se nad tím, co opravdu zákazníkovi nabízíte. Čísla jsou důležitá, ale vztah je to, co opravdu dává hodnotu.
Bára Š.
